Gestion de clients difficiles


FORMATION RELATION CLIENT



« GESTION DE CLIENTS DIFFICILES »


Trouver les mots justes et la bonne attitude

pour désamorcer les conflits

















Objectifs & Bénéfices de la formation

 

- Anticiper et éviter les réclamations

- Savoir faire face à un client agressif

- Les attitudes clés dans mon métier pour faire face aux situations critiques

- Apprendre à dire « non » à la demande et « oui » à la personne

- Offrir un accueil professionnel en toutes circonstances



Programme  - 1 Jour

 

La mécanique des conflits

Les 3 étapes d’un conflit

Le triangle dramatique : persécuteur, sauveur, victime

Apprendre à dire « non » à la demande et « oui » à la personne


Gestion de l’agressivité

La perception « La carte n’est pas le territoire »

Savoir prendre du recul

Outils relationnels : les timbres, le sas de décompression, l’OSBD (la communication non violente)…

Jeux de rôles pour s’entrainer


Attitudes clés dans mon métier

Trouver les mots justes liés à mon métier

Garder une posture professionnelle en toutes circonstances - ancrage PNL

Anticiper et gérer les objections

Jeux de rôles pour s’entrainer



Le plus…  Les modules sont adaptés suivant les métiers et secteurs d'activités.

Prix : 950 € pour  1 jour de formation

Dates : Formation INTRA mise en place dans vos locaux à la date de votre choix. La formule INTRA permet d’optimiser les coûts et d’adapter la durée et le contenu selon vos besoins.

Public : Tout public.  

Prérequis : cette formation ne nécessite pas de prérequis.

Moyens pédagogiques : support de cours - Exercices pratiques - Mises en situation

Évaluation des acquis : réalisée en fin de formation par un questionnaire.

Sanction de la formation : attestation de fin de formation.

Accessibilité personnes handicapées : suivant le lieu de la formation et le règlement intérieur de l'entreprise.

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