FORMATION RELATION CLIENT
« GESTION DE CLIENTS DIFFICILES »
Trouver les mots justes et la bonne attitude
pour désamorcer les conflits
Objectifs & Bénéfices de la formation
- Anticiper et éviter les réclamations
- Savoir faire face à un client agressif
- Les attitudes clés dans mon métier pour faire face aux situations critiques
- Apprendre à dire « non » à la demande et « oui » à la personne
- Offrir un accueil professionnel en toutes circonstances
Programme - 1 Jour
La mécanique des conflits
Les 3 étapes d’un conflit
Le triangle dramatique : persécuteur, sauveur, victime
Apprendre à dire « non » à la demande et « oui » à la personne
Gestion de l’agressivité
La perception « La carte n’est pas le territoire »
Savoir prendre du recul
Outils relationnels : les timbres, le sas de décompression, l’OSBD (la communication non violente)…
Jeux de rôles pour s’entrainer
Attitudes clés dans mon métier
Trouver les mots justes liés à mon métier
Garder une posture professionnelle en toutes circonstances - ancrage PNL
Anticiper et gérer les objections
Jeux de rôles pour s’entrainer
Le plus… Les modules sont adaptés suivant les métiers et secteurs d'activités.
Prix : 950 € pour 1 jour de formation
Dates : Formation INTRA mise en place dans vos locaux à la date de votre choix. La formule INTRA permet d’optimiser les coûts et d’adapter la durée et le contenu selon vos besoins.
Public : Tout public.
Prérequis : cette formation ne nécessite pas de prérequis.
Moyens pédagogiques : support de cours - Exercices pratiques - Mises en situation
Évaluation des acquis : réalisée en fin de formation par un questionnaire.
Sanction de la formation : attestation de fin de formation.
Accessibilité personnes handicapées : suivant le lieu de la formation et le règlement intérieur de l'entreprise.
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